Tout comprendre sur le terme « omnicanal »

Une entreprise digitalisée se doit d’être présente sur tous les canaux de communication pour développer sa stratégie commerciale. Elle doit donc développer un procédé pour développer sa fiche client et fidéliser ses derniers. La méthode omnicanal est l’une de ces techniques de marketing digital qui se met en place suivant plusieurs étapes qu’il faut à tout prix maîtriser si vous souhaitez vous imposer sur le marché virtuel. Que comprendre par le terme omnicanal et sur quelle stratégie est-elle basée ? Quel est son mode de fonctionnement et quand faut-il l’utiliser en entreprise ? Comment bien réussir sa transition d’un canal à un autre ? Découvrez ici les éléments de réponses aux différents questionnements.

Quelle est la définition du mot “omnicanal” ?

Le terme omnicanal est dérivé du latin omni qui veut dire « tous » et ajouté au mot canal. L’expression canal signifie ici les différents moyens de communication. Si les anglophones ont l’habitude de dire omnichanel pour désigner cette expression, sa création remonte en 2003 avec l’entreprise BestBuy. En effet, cette société a réussi à mettre en place une stratégie basée sur la satisfaction client. Selon le Glossaire Digital Analytics, le mot omnicanal signifie l’utilisation et l’exploitation de plusieurs canaux d’une marque en même temps. En d’autres termes, c’est l’utilisation simultanée de tous les canaux disponibles et de façon interconnectée pour la vente et le contact avec les clients par une même entreprise. Ce mot peut être encore désigné selon le cas par les expressions telles que : magasin connecté, commerce unifié ou encore digitalisation des points de vente.

Quelle est la stratégie omnicanal ?

C’est une méthode qui est basée sur l’exploitation de tous les canaux de contact afin d’améliorer l’expérience client. Cette stratégie innovante exploite les habitudes de consommation des prospects. En réalité, l’avènement d’internet a permis à beaucoup d’entreprises de se digitaliser et par conséquent de posséder des plateformes électroniques. L’acheteur a donc la possibilité de faire une recherche sur les moteurs pour s’informer sur le produit et rechercher un site qui propose les meilleurs prix. Cela permet d’offrir à vos consommateurs la possibilité de choisir (aucune concurrence déloyale). Il peut aussi commander ses articles, régler la facture avec sa carte bancaire et aller les récupérer dans le magasin physique. L’entreprise quant à elle peut extraire et utiliser l’ensemble de ces parcours exercés par l’internaute afin de déterminer dans quelle mesure suscitée ce dernier à faire plus d’achats. Pour cela, elle peut communiquer avec le client et vice versa. Son principal but est d’avoir une vue globale sur l’acheteur pour mieux cerner ses attentes et lui proposer un service de qualité. Cette méthode permet aux entreprises d’acquérir facilement de nouveaux prospects pour faciliter leur conversion. Cet outil est donc très intéressant pour les boutiques en ligne.

Comment fonctionne-t-elle ?

La stratégie omnicanal est basée sur la maîtrise des données des consommateurs. Il est donc important d’actualiser régulièrement votre base de prospect, afin d’avoir de la matière à exploiter. Le parcours client doit être suivi de près. Il faut noter que cette démarche requiert des logiciels capables de dépeindre entièrement les expériences vécues par les acheteurs avec votre marque. C’est à ce moment que vous devez éplucher tous les canaux par lesquels l’entreprise et le consommateur interagissent. C’est grâce aux différents processus de communication que vous arriverez à cerner le comportement des prospects. Pour aller plus vite et optimiser les données, un premier classement des occasions de communication est de mise. Ensuite, il faut filtrer les canaux en conformité avec les occasions de communication que vous avez définies. Pour un bon fonctionnement de la stratégie omnicanal, il est important de faire une automatisation du parcours client. Les tests permanents vous permettent de contrôler les logiciels automatisés. La stratégie omnicanal repose essentiellement sur l’exploitation des différents canaux de façon interconnectée pour regrouper toutes les informations afin de mieux les exploiter.

La différence entre omnicanal, multicanal et cross canal

Avant d’effectuer une comparaison entre les différents termes, il convient de les définir afin de mieux comprendre leur sens.

Le multicanal

C’est l’utilisation de plusieurs canaux de façon indépendante afin de vendre un produit. C’est un terme qui met beaucoup plus l’accent sur la distribution des produits en se servant des voies et moyens existants en toute autonomie.

Le cross-canal

C’est une version avancée du multicanal. Ici, la distribution se fait par l’utilisation des canaux, mais de manière simultanée. Il faut regrouper tous les canaux et les utiliser ensemble afin de maximiser les résultats commerciaux.

Quelle est la différence entre les différents termes ?

Le terme omnicanal est le descendant des autres procédés. En effet, le multicanal prône l’indépendance dans l’utilisation des moyens de communication tandis que le cross-canal propose une intégration de tous les types de canaux existants. À la différence de ses prédécesseurs, l’omnicanal va fusionner toutes les interfaces physiques et virtuelles afin de mieux satisfaire le client. C’est donc une hiérarchie en bas de laquelle se retrouve l’omnicanal. Si le multicanal crée plusieurs moyens pour accroître les ventes, le cross-canal permet de générer les parcours client grâce aux canaux explorés par ce dernier. L’omnicanal se charge de dissoudre les barrières pour comprendre le client dans son entièreté.

Quand opter pour une stratégie omnicanal ?

Pour choisir la stratégie omnicanal, il faut nécessairement que vous ayez déjà parcouru le multicanal et le cross-canal. En effet, lorsque vous développez un site web pour votre société, le premier objectif est de réaliser le plus de vente. Cela passe par la création d’un bot, d’une application mobile et des comptes sur les réseaux sociaux pour promouvoir votre activité et constituer une fiche de client. Lorsque cette étape est faite, vous devez ensuite observer l’acquéreur afin de déceler ses activités sur internet et de vous en servir pour le rediriger vers votre site chaque fois qu’il navigue. Une fois que vous l’avez converti en lead, vient l’étape de la fidélisation. Ceci passe par une politique de satisfaction. Vous pouvez dès lors, avec toutes les informations recueillies, passer à la stratégie omnicanal.

Comment s’y prendre ?

La transition d’un canal à un autre est très facile, car ils sont tous liés intrinsèquement. Dans un premier temps, vous devez comprendre les attentes et les besoins de votre clientèle et élaborer une approche personnalisée selon ses habitudes sur les différents canaux. Pour exploiter l’immense base de données, vous devez vous appuyer sur des logiciels performants tels que l’ERP. En réalité, il vous aide à centraliser et à fusionner les résultats recueillis avec les autres canaux afin de les traiter et les diffuser. Vous disposez ainsi d’une vue à 360° dans la relation entreprise/client pour optimiser la gestion des activités commerciales.

Un exemple d’une bonne stratégie omnicanal

Starbuck est une chaîne de distribution de cafés en Amérique. Elle met à disposition de sa clientèle deux canaux d’interaction : leur site web et une application mobile. Le premier sert de source d’information sur laquelle les internautes ont une idée des boissons proposées par cette société. Les clients peuvent même avoir un détail sur les ingrédients qui ont servi à réaliser les breuvages ainsi que leur apport énergétique. Ceci leur permet par la suite de commander depuis l’application mobile à l’avance leur café et de régler l’addition. Lorsque ces derniers passent devant le Starbuck le plus proche d’eux, ils récupèrent leur commande sans faire la queue. L’application propose par ailleurs le wifi gratuit ou l’écoute gratuite de musique.