Le click & collect, qu’est-ce que c’est ?

Bien qu’il soit apparu depuis plus d’une vingtaine d’années, ce n’est que maintenant que le click & collect connait ces plus beaux jours. Très simple comme concept, c’est un service dont le but est d’offrir aux consommateurs la possibilité de réserver et d’acheter des produits en ligne pour les retirer en boutique. Plus avantageux sur plusieurs points que la livraison à domicile, le click & collect malgré l’effervescence qu’il connait dernièrement reste très peu connu du monde.

Traduction de click & collect

Le concept du click & collect n’est pas tout nouveau dans le système commercial, mais il était peu connu. Ce n’est que maintenant que l’expression connait un véritable succès. Cependant, face à son utilisation abusive, la commission d’enrichissement de la langue française s’est en 2016 intéressée au sujet dans le journal officiel. Elle mentionnait dans ce dernier que l’expression click & collect pouvait être traduite en français comme « cliqué-retiré ou le retrait en magasin ». Cette expression peut être aussi traduite comme service au volant.

Qu’est-ce que le click & collect ?

Encore appelé « click and pick up » ou « check and reserve », le click & collect est un mode de vente à travers lequel le client a la possibilité de réserver en ligne. Cependant, les produits réservés se trouvent en magasin puisque la boutique a la capacité technique nécessaire pour administrer en temps réel ses stocks. Il est primordial de ne pas confondre le click & collect avec le service de retrait en magasin. Ce dernier concerne les achats en ligne pour lesquels le client n’accède à son produit qu’après quelques jours dans un magasin. Avec le click & collect, l’acheteur sélectionne les articles qu’il désire acheter et les réserve gratuitement en magasin à partir d’une page produit. Après cette étape, l’enseigne envoie au client une liste des magasins se trouvant à proximité et possédant les articles dans leur stock, à travers une fenêtre pop in. Après avoir choisi l’adresse qui lui convient le mieux, il le notifie à la boutique afin de pouvoir faire le retrait de son produit à temps.

L’essor du click & collect

Le click & collect répond à plusieurs défis dont : les livraisons du dernier kilomètre, le tarif du commerce électronique et l’usage d’un grand espace de stockage. Grâce à ses résultats, il est aujourd’hui considéré par de nombreux distributeurs comme un besoin presque obligatoire. Cela est tout à fait normal, car le service nécessite moins d’investissement et de ressources que la livraison à domicile. Outre ce fait, son expansion fulgurante vient du fait qu’il se présente comme le moyen le plus simple, mais surtout efficace pour augmenter sa visibilité. Il en est de même pour l’intégration de l’entreprise en ligne. Avec l’augmentation de la demande en ligne, les entreprises se sont vues dans l’obligation d’adopter le click & collect qui désormais inclut des zones de pick-up automatisées. S’il était jadis considéré comme une théorie différenciatrice d’innovation, il devient un élément nécessaire pour la modélisation de la vente en détail. Le plus intéressant est le fait qu’il finira par se développer davantage. Il sera donc possible d’avoir plus de services proposés ainsi que des délais plus succincts à mesure que les commerçants essayeront de suivre la cadence. Celle-ci se rapporte plus à la fenêtre de livraison qui se fait de plus en plus courte et varie de 1 à 2 heures.

Quel est le fonctionnement de ce concept ?

Le click & collect est une option de vente qui fonctionne de la manière la plus simple que possible. En effet, c’est un service à travers lequel le commerçant est appelé à mettre sur son propre site les produits qu’il désire vendre. Le consommateur quant à lui doit faire un choix, procéder ensuite à l’achat de ce dernier en ligne. Contrairement à l’achat en ligne classique, le client à la fin de ses dépenses n’aura pas droit à un service de livraison. Il doit en effet se rendre lui-même dans un point de vente de la boutique en ligne dans laquelle il a acheté son produit pour le récupérer directement. Pour éviter à l’acheteur de se déplacer inutilement, le vendeur à l’obligation de l’informer par téléphone ou via un mail de la date à laquelle le produit sera disponible. Il doit également faire mention des horaires de rendez-vous au cours desquels il peut passer retirer son colis. En ce qui concerne le payement, il peut soit se faire en ligne ou au moment où le client rentre en possession de son bien.

Les avantages et les inconvénients ?

Comme tous les services, le click & collect vient avec une panoplie d’avantages, mais également avec son lot d’inconvénients.

Les avantages du click & collect

Le click & collect permet de réaliser des économies puisqu’il amène l’acheteur à se déplacer sur une courte distance pour récupérer son colis. Cela le dispense automatiquement des frais de livraison. De même, il faut noter qu’avec ce système de vente tous les acheteurs ont la certitude d’avoir leur produit en se rendant au magasin. Ils ont cette garantie, car ils doivent obligatoirement réserver l’article qui les intéresse avant d’effectuer un quelconque déplacement. De plus, il se démarque des autres systèmes par sa souplesse, la facilité des opérations, mais surtout pour la rapidité présente tout au long de l’acte d’achat. Le click & collect se révèle également un excellent moyen pour l’établissement vendeur de se démarquer de la concurrence. Il permet grâce à internet de produire du trafic sur le point de vente. Idéal pour avoir plus de visibilité et élargir le public d’acheteur, il permet aux vendeurs de faire connaitre facilement et rapidement les produits proposés par sa boutique. En plus de tous ces avantages, il se présente comme un véritable outil de fidélisation de client. C’est le mode de vente parfait pour l’enseigne qui désire optimiser la gestion de ses stocks tout en jouissant d’une certaine visibilité. Il permet aussi d’utiliser la stratégie omnicanal qui se révèle nécessaire pour l’amélioration du parcours client.

Les inconvénients du click & collect

Bien que le click & collect affranchit l’utilisateur des coûts de livraison, il est plus complexe au niveau de la gestion du stock. En effet, il est essentiel d’effectuer des adaptations techniques avant de mettre en place le click & collect. Cela est nécessaire pour relier les informations de la plateforme à la disponibilité des articles en boutique. De même, le vendeur doit toujours être prêt pour recevoir les visiteurs et ses clients. Le client, quant à lui, selon les règles du click & collect doit se rendre sur place pour le retrait de sa commande. Bien que ce soit un choix, il ne faut pas oublier qu’il est question d’une action obligatoire. En fonction de son programme, il est possible qu’il ait un mauvais avis sur l’entreprise s’il considère que l’attente est trop longue.

Quels magasins font du click & collect ?

Avec l’arrivée de la pandémie liée au coronavirus, l’e-commerce a connu une expansion plus que fulgurante. Cette situation a été également le point culminant de l’évolution du click & collect. Il faut dire qu’après la fermeture des commerces « non essentiels » les enseignes n’avaient plus d’autres solutions pour écouler leurs produits. Face à l’efficacité du système, de nombreuses entreprises ont fini par l’adopter. C’est donc sans surprise que les grandes enseignes comme Amazon, Carrefour, Fnac proposent le click & collect pour le bonheur de leur clientèle. Il en est de même pour Rewe un distributeur allemand qui propose des zones de collectes/caisses destinées dans près de 100 boutiques. Pour conclure, avec le confinement le click & collect s’est développé de plus en plus. En France, on a pu observer un forte augmentation de la demande. A mi-chemin entre l’achat physique et l’achat en ligne, le click & collect répond aux nouveaux comportements des consommateurs. Enfin, cette activité se développera davantage avec le temps, il faut donc prendre tout cela au sérieux.