Service client, explications et résultats

Socle incontournable du fonctionnement de toute entreprise, la clientèle est une ressource primordiale dans l’atteinte des objectifs commerciaux. En réalité, une bonne clientèle permet assurément de générer les ressources financières indispensables à la pérennité de la firme.

Souvent considéré comme une prestation superflue, le service client n’en demeure pas moins fondamental. Pierre d’angle des relations entre votre entreprise et vos clients, il revêt une importance quasi capitale. Outil marketing inestimable, le service client contribue notamment à la rétention de votre clientèle. Conscientes de cela, près de 75 % des entreprises en France disposent d’une telle prestation. Que faut-il réellement savoir du service client ? Tour d’horizon.

Qu’est-ce que le service client ?

Pour toute entreprise commerciale privée ou publique, l’objectif primordial est la rentabilité. Bien entendu, cet objectif ne saurait être atteint sans une bonne politique d’attrait de la clientèle. En effet, une entreprise qui ne vend pas ses produits ne saurait se développer.

Dans cette optique, gérer au mieux sa clientèle apparaît comme une solution salutaire. Trait d’union entre l’entreprise et les acheteurs, le service client est donc une solution qui améliore le CRM de la firme. Au travers d’une équipe dynamique à l’écoute des clients, ce service recense chaque demande ou besoin des acheteurs. Ce faisant, la firme peut alors offrir à ses clients un suivi efficace avant, pendant, mais surtout après la vente. Les questions ne restent pas sans réponse et chaque client se sent compris et écouté.

Pourquoi est-il important ?

Outil très prisé en stratégie marketing, le service client se retrouve dans la plupart des entreprises en France. Loin d’être banale, cette prestation présente plutôt de nombreux avantages, et ce, à divers niveaux.

Il résout les problèmes

D’une façon générale, tout client qui adhère à une marque ou à une firme espère une expérience d’achat réussie. Cela implique bien entendu qu’il ne souhaite perdre ni son temps ni sa patience et encore moins son argent. Cependant, il peut arriver que le client n’obtienne pas la satisfaction attendue après son achat. Le service client permet donc de gérer les différents désagréments pouvant résulter de cette situation.

L’équipe en place devra alors faire preuve d’empathie envers ce client et atténuer sa frustration. Elle devra en outre tenir compte de la demande du client et apporter des solutions au problème constaté. Cela permettra par ailleurs de démontrer au client qu’il est une valeur importante pour l’entreprise et non un simple consommateur. Par ailleurs, cela permettra à la marque de corriger et d’améliorer la qualité de ce produit spécifique.

Il met en confiance

L’une des règles d’or du commerce, c’est assurément de créer un climat de proximité avec sa clientèle. Cela suppose entre autres, d’être à l’écoute du client et de le lui démontrer en tenant compte de ses remarques. Afin de renforcer cette relation, il importe de mettre le consommateur en confiance. Cela suppose de l’amabilité et de la sympathie de la part de l’agent qui est en service.

Cela donnera de l’assurance au client qui pourra alors vous transmettre l’information dont il est porteur. Notez également que plus un client vous fait confiance, plus cela vous sera bénéfique. En effet, il sera plus enclin à recommander votre marque à ses proches. Cela permettra donc d’accroître votre indice NPS, développant ainsi votre portefeuille clients.

Les différents types de service client

En tant qu’entrepreneur, il importe que vous disposiez d’un excellent service client pour la réussite de vos activités. Il ne s’agira toutefois pas de mettre en place un quelconque service. Il faudra notamment identifier le type d’assistance client qui vous avantagerait le mieux.

L’assistance proactive

Méthode très en vogue actuellement, le service client proactif est l’un des plus prisés des consommateurs. En effet, cette approche favorise l’anticipation des éventuels problèmes auxquels le consommateur pourrait être confronté. Ce faisant, des mesures appropriées sont mises en œuvre et permettent une assistance plus efficace au client. Assez simple à élaborer, cette approche contribue à la satisfaction de vos consommateurs, améliorant ainsi leur fidélisation.

Ce type de service participe également à la construction de l’image ainsi qu’au positionnement de la marque. À travers cette approche, le consommateur se sent dans une relation privilégiée avec l’entreprise. Cela vous permet alors de répondre plus efficacement aux objectifs affectifs et conatifs de vos clients.

L’assistance réactive

Comme son nom l’indique, ce type de service mise beaucoup plus sur une solution postérieure au problème du consommateur. En d’autres termes, l’approche réactive consiste à proposer une assistance au client uniquement en cas de désagrément. Cela suppose par conséquent que votre service client ne sera pas sollicité tant qu’il n’y aura pas de réclamations.

Bien que cela paraisse plus bénéfique, cette méthode n’est pas toujours recommandée. Face à un désagrément, certains clients sont assez frustrés et leur gestion peut s’avérer compliquée. En outre, ne pas réussir à calmer un consommateur frustré peut l’amener à préférer une autre marque. Il va de soi que cette situation serait assez préjudiciable pour votre firme.

Ce qui différencie les bons des mauvais services clients

Comme vous pouvez vous en douter, avoir un service client c’est bien, mais c’est encore mieux s’il est efficace. En effet, de nombreuses pertes de clients sont dues à un mauvais service d’assistance au consommateur. Afin d’éviter ce genre de situation, il convient de baser votre prestation autour de certains axes cruciaux. Déjà, vous devez savoir qu’un service client efficace doit être disponible pour les consommateurs. Cela implique donc une accessibilité quasi permanente pour vos clients.

S’il s’agit d’un service par téléphone, vous devrez donc veiller à ce que la ligne ne soit pas encombrée. Si vous utilisez plutôt un réseau social ou une adresse mail, il sera important de consulter fréquemment votre messagerie. Par ailleurs, l’accueil devra être chaleureux, mais pas trop long afin de laisser le plaignant s’exprimer.

En outre, vous devez essayer d’apporter des solutions au problème posé sans le différer. Ensuite, vous devrez rappeler ce client et vérifier si la solution proposée a été satisfaisante. En d’autres termes, un bon service client est celui qui crée une relation de proximité avec le consommateur.

Comment créer un service client de qualité ?

Loin d’être une prestation anodine, le conseiller ou la conseillère requiert un savoir-faire évident. De ce fait, créer un service client de qualité impose de respecter certaines étapes. La première phase de votre projet consistera à déterminer les tâches ainsi que les prestations à apporter. Cette première étape vous permettra de mieux orienter l’axe de fonctionnement de votre service. Ensuite, vous devrez constituer une équipe dynamique et performante capable de faire face à tout type de situation.

Veillez à ce que les membres du groupe soient bien organisés, rigoureux et cordiaux. Aussi, ils devront être capables de communiquer facilement et surtout avoir une grande maîtrise de soi. Afin de renforcer la performance de votre équipe, vous devrez également prévoir des formations. Ces dernières seront principalement orientées vers la gestion du stress, la présentation des offres commerciales et les techniques de communication. Par ailleurs, vous devrez définir les canaux relationnels avec vos clients.

Généralement, le téléphone est l’outil de prédilection pour ce genre de prestation. Cependant, d’autres canaux comme un site internet ou une adresse mail peuvent aussi être exploités. L’utilisation d’un réseau social contribuera également à une meilleure interaction avec votre clientèle.

Enfin, il existe un service client sous forme de chat. Celui-ci s’appelle le Chatbot et il est présent sur le site Internet. Vous pourrez ainsi poser des questions directement sur la page. Le seul bémol est que le bot (robot en français) peut uniquement répondre à des questions simples. Par exemple : Quand puis-je recevoir mon colis après avoir acheté un produit ?

Sans service client, que se passe-t-il ?

En dépit de ses nombreux avantages, il arrive que des entreprises s’abstiennent de recourir au service client. Loin d’être une bonne idée, cette décision n’est pas vraiment sans conséquences. En effet, le service client est une prestation de proximité avec les consommateurs. C’est le moyen idéal de prouver à vos acheteurs que vous répondez à leurs attentes. C’est également un outil adéquat pour mesurer la qualité de vos produits ainsi que la satisfaction des utilisateurs. Une entreprise dépourvue de ce service sera donc dans l’incapacité d’espérer un feedback objectif de ses clients.

De plus, les clients apprécient de savoir que leur opinion a de la valeur. Une entreprise qui n’a pas de service d’assistance fait comprendre à ses consommateurs que leurs avis lui importent peu. Ces derniers préféreront alors se tourner vers une marque mieux disposée à les écouter. De plus, sans service client, la firme ne saura pas comment améliorer ses prestations ou quel nouveau produit élaborer. En plus de perdre ses clients, elle perdra également son positionnement sur le marché. Enfin, une entreprise qui ne dispose pas d’un service client prend l’option d’une banqueroute à moyen et long terme.

Travailler dans le service client, les compétences essentielles

Vous l’aurez compris, le service client est un secteur clé de toute entreprise désireuse de se développer. Par conséquent, les personnes qui travaillent dans ce département devront avoir certaines compétences indispensables. Première des qualités, l’enthousiasme est primordial pour ce type de travail. En effet, un agent enthousiaste pourra plus facilement apaiser un client contrarié ou frustré. De même, il offrira un accueil courtois et cordial à son interlocuteur, créant ainsi un bon environnement relationnel.

Parallèlement à cette aptitude, l’assistant à la clientèle doit avoir de bonnes compétences en communication. Échanger dans un langage correct et compréhensible facilite grandement les discussions. D’autre part, le représentant devra faire preuve de patience et de maîtrise de soi. Cela lui permettra de faire face à tout type de clients, même les plus difficiles. Manquer de patience envers un consommateur est une erreur grave pouvant conduire ce dernier à changer de marque. Dans le même ordre d’idée, l’agent doit avoir une bonne aptitude de gestion du stress. Cette capacité lui permettra de s’adapter plus facilement à tout type de situation.

Un service client International efficace

Avec le développement technologique, il est désormais possible d’étendre son activité commerciale bien au-delà des frontières de son pays. Cela n’empêche toutefois pas la mise en place d’un service d’assistance de la clientèle. En réalité, les étapes de création de votre service client international sont quasiment identiques à celles décrites précédemment.

Cependant, l’accent devra plus être mis sur les canaux de communication. À cet effet, le mail ainsi qu’un réseau social populaire seront vos meilleurs alliés. Opter pour le téléphone ne serait pas vraiment une bonne idée. Comme vous le savez, la communication téléphonique n’est pas vraiment développée dans certaines régions du monde.

Pourquoi les entreprises externalisent leur service client ?

Comprenant l’importance du service client, certaines entreprises ont toutefois fait le choix d’une externalisation. Loin d’être banale, cette option peut être motivée par diverses raisons. En confiant ce service à une agence externe, la firme s’assure ainsi d’une meilleure qualité de service. Par ricochet, cela améliorera le niveau de satisfaction des consommateurs.

Aussi, l’externalisation contribue à offrir un service beaucoup plus réactif notamment à travers des temps de réponse plus courts. De plus, cette option concourt à une meilleure fidélisation de votre clientèle. Certaines agences spécialisées proposent l’élaboration d’enquêtes de satisfaction à soumettre aux clients ou des services après-vente efficaces. Cela permet d’anticiper toute demande éventuelle du consommateur et favorise ainsi un meilleur traitement.